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连连棋牌市12315投诉举报中心 2020年上半年数据分析

2020-07-17 18:30     来源:连连棋牌市市场监督管理局
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2020年上半年,全市接收涉疫投诉举报151件,已办结151件,办结率100%,其中:投诉35件,成功调解15件,挽回经济损失52372.9元;举报116件,立案3件,罚没款46072元。

江州区、凭祥市、扶绥县的投诉举报总量排在全市前

三位,分别占总量的24.36%、23.87%、15.47%。

一、消费者投诉、举报和咨询情况

2020年上半年,全市共受理咨询、投诉、举报4237件,同比增长260.60%。

(一)投诉

2020年上半年,全市共受理消费者投诉499件,同比增长158.55%。其中商品类投诉327件,同比增长170.25%;服务类投诉172件,同比增长138.89%。商品消费投诉及服务消费投诉分别占投诉总量的65.53%和34.47%。

1.商品类消费投诉主要集中在一般食品、交通工具、家居用品、医疗器械、房屋、家用电器等。其中一般食品91件,占商品类投诉27.83%;交通工具41件,占商品类投诉12.54%;家居用品29件,占商品类投诉8.87%;医疗器械27件,占商品类投诉8.26%;房屋27件,占商品类投诉8.26%;家用电器18件,占商品类投诉5.50%;通讯产品15件,占商品类投诉4.59%;装修建材12件,占商品类投诉3.67%;烟、酒和饮料11件,占商品类投诉3.36%;药品9件,占商品类投诉2.75%。

2.服务类投诉主要集中在餐饮住宿服务、交通运输服务、电信服务等。其中餐饮住宿服务17件,占服务类投诉9.89%;制作、保养和修理服务15件,占服务类投诉8.72%;销售服务14件,占服务类投诉8.14%;停车服务13件,占服务类投诉7.56%;美容、美发、洗浴服务13件,占服务类投诉7.56%;物业服务12件,占服务类投诉6.98%;交通运输服务8件,占服务类投诉4.65%;电信服务7件,占服务类投诉4.07%;教育、培训服务7件,占服务类投诉4.07%。



(二)举报

2020年上半年,全市共接到群众举报322件,同比增长360.00%。其中:价格违法行为102件,食品问题48件,产品质量违法行为31件,侵害消费者权益行为29件,广告违法行为20件,反不正当竞争行为11件,违规收费行为11件,商标违法行为10件、违反登记管理行为9件,其他市场监管领域违法行为51件。

(三)咨询

2020年上半年,全市共受理群众咨询3416件,同比增长274.56%。其中涉及:消费维权知识1765件,占咨询总量的51.67%;市场监管系统问题693件,占咨询总量的20.29%;非市场监管系统958占,咨询总量的28.04%件。

涉及市场监管系统咨询问题693件。其中价格监督109件,投诉举报处理64件,市场主体登记注册61件,食品监管57件,产品(商品)质量52件,服务消费监管44件,网络交易监管20件,合同行政监管11件,商品交易市场监管10件,广告监管6件,药品6件,其他市场监管问题253件。

(四)投诉处置、办结情况

2020年上半年,共接收投诉499件,已办结446件,其中:不受理101件,受理345件,成功调解214件,成功调解率62.03%。成功调解率较往年有所下降。

1.已登记但不受理的情形有两种:一是消费者通过网络平台、app手机软件、小程序等应用软件自行登记的投诉,因涉及被诉方不属于连连棋牌市辖区管辖、投诉事项不属于市场监管部门管理职责的事项,属咨询类64件;二是投诉人在规定期限内不能提供相关证据证明材料,无法证明利益受损的事实,属咨询类18件。

2.已受理但调解不成功的主要原因有:一是职业索赔人“以低价购买高价索赔”的投诉占比大,涉及商品广告使用绝对化语言、虚假宣传、没有中文标识等非产品质量问题的索赔诉求,大多数商家拒绝调解的情况共18件;二是消费者无法提供明确的被诉方信息,存在找不到被诉方或被诉方不属于连连棋牌市辖区等情况,导致无法受理的情况共13件;三是投诉人不按照有关规定提供消费凭证、交易证明等证明材料,而无法自证权益受损的情况共16件。

二、热点分析

(一)食品类投诉久居投诉类别榜首

2020年上半年,共接收食品类投诉91件,主要反映的问题有:一是食品执行化标准已作废或没有执行标准、标签标识不标准不完整不准确、三无产品等;二是使用绝对化、限制级用语等虚假宣传;三是食品内容物有异物、异味、过期等;四是网购水果运送过程中受损、腐烂等。

(二)价格问题成投诉举报新热点

2020年上半年,全市共接收涉及价格问题投诉举报160件,可大致分为三种类型:一是反映疫情期间口罩、体温计等防护用品和猪肉、青菜等生活必需品价格上涨问题;二是反映凭祥市、大新县城区街道“以前没收费,现在被收费”的停车收费问题;三是反映商家没有实行明码标价或没有在显眼处放置价格表的问题。

(三)未成年人消费问题成为新关注

今年上半年,全市共接到涉及未成年人消费问题的咨询40件,均是反映未成年人趁家长不注意偷偷给手机游戏、网络游戏充值或大额消费,家长要求游戏平台退费的问题。因游戏平台开发公司不属连连棋牌市管辖无法受理,家长来电寻求帮助,均为咨询件。引发未成年人消费问题成为新关注的原因:一方面今年春季学期,受疫情影响,大多数学校都实行网络授课,未成年学生接触手机、电脑的时间较多,家长疏于对未成年人的监护和管理,没有正确引导和控制孩子玩游戏的时间;另一方面游戏平台未尽核实义务,导致未成年人充值退费等消费问题发生。

三、典型案例

案例一 停车场乱收费问题举报

1月21日,连连棋牌市12315投诉举报中心接群众举报,称连连棋牌市火车站停车场春节期间随意涨价,平时收5元一次,春节涨价到10元一次,要求市场监管部门查处。经江州区市场监管局执法人员核查,当事人违反了《连连棋牌市物价局关于我市城区实行棋牌游戏大全定价的路外停车场车辆停放服务收费管理有关问题的通知》(崇价费[2019]2号)和《价格违法行为行政处罚规定》第九条,依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条和《价格违法行为行政处罚规定》第十一条第一款及第十条对当事人作出如下处罚:一、没收违法所得198元;二、罚款798元。

案例二 商标侵权仿冒问题举报

4月3日,大新县12315投诉举报中心接到某化肥公司员工举报,称大新县某化肥店销售的“中化+SINOCHEM”、“枫禾祥及图形”的氯化钾不属于其公司产品,是仿冒产品。经大新县市场监管局核查,被举报人违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第(三)项的规定,构成了销售侵犯注册商标专用权的氯化钾的违法行为。大新县市场监管局责令当事人立即停止侵权违法行为并对其作如下行政处罚:1、没收侵犯注册商标专用权的氯化钾196包及26.50公斤;2、罚款11000元。

案例三 汽车质量问题的投诉

5月11日,连连棋牌市12315投诉举报中心接到投诉,投诉人称2018年10月在大新某汽车销售公司购买的本田雅阁汽车(1.5G发动机),近日在高速上行驶时发动机突然失灵停止运转,仅能滑行停靠,幸好后方没车未造成追尾。投诉人认为车辆存在质量问题,要求商家换车。经大新市场监管局调查核实,根据《235棋牌消保条例》第四十三条规定,该家用汽车达不到换车条件,遂组织双方调解,达成如下协议:1.根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定,被投诉人对投诉人的车辆进行免费更换车辆所坏的零部件;2.被投诉人承担投诉人所支出的拖车费用;3.大新县汽车销售公司负责南宁本田4S给投诉人车辆3次基础保养费用。

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